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No.055 住宅メーカーの対応(05/15,2000)
美里学
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家を建てた方でも現状に満足していない方が実に多い。先日も代々、材木屋を営んでいる方を紹介して頂いた時の話である。
数年前に2×4（ツーバイフォー）工法の大手ハウスメーカーで7,000万円ほど建物に予算をかけ、家を新築された。打ち合わせ段階では、住まいづくりが楽しく、時間が経つのも忘れるほどだったのが、図面がまとまり契約をかわしたとたん、営業マンの態度が悪くなり、あっけにとられたというのである。工事に入り、時間をかけた打ち合わせの内容が、工事マンに伝わっていなかったことについても、営業マンは「自分の仕事は終わっているのに」という態度だったそうだ。
結果、請負った住宅メーカーが大手だっただけに全ての住宅メーカーに対して『営業マンは契約までしか面倒見ない』『工事マンはユーザーニーズなんか関係ない』というレッテルを貼ってしまった。
そして、この方は住まいづくりにおいてこのような経験をされたのをきっかけに、材木屋を後継者に任し、【入居後にもクレームの出ない住まい】をポリシーとした建設会社を立ち上げ、仕事を行っているというから驚いてしまう。
さて、このような態度に出られないようにこの方の事例を基に打ち合わせのポイントを2点ほど上げるてみよう。
１．契約直前の打ち合わせには必ず工事担当者の参加を要望すること。
この方の例からもわかるように、営業から工事、そして最終アフターまでの連携が不十分では、何かしら問題が発生する可能性が高い。契約前は予算や図面のことで頭がいっぱいになるものだが、営業マンが大丈夫と言ってもここで妥協せず、工事担当者にも参加して貰う機会を作ろう。
２．建物だけの計画ではなくエクステリアも計画させること。
どんなに少しでもエクステリアを予算に含め計画させる。最終的には別途になることもあるのだが、契約することで営業マンや工事マンがユーザーと係わる期間が長くなる。外構造園工事は建物が完成後に行うため、建物内部で何か不具合があっても、クレーム対応がスムーズになることが多い。別の言い方をすれば、エクステリアに対しても誠意を持った対応ができる住宅メーカーは、アフターや工事マンの対応が良いといってもいいだろう。
住宅メーカーの全て対応が悪いかというと決してそういうわけではないだろう。しかし、担当者のあたりはずれがあるのは間違いない。住宅メーカーだけに限ったことではないが、営業マンは月末や年度末になると売り上げのことが気になり契約を結ぶことに優先順位をおくようになる。工事マンは、着工前や引き渡し前になるとあわてて段取りをする。ユーザーはこのような担当者の態度を見抜き、振り回されないようにしなければならない。そのためにも余裕を持った計画をたてることが大切である。
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