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No.087 顧客への信頼に応えるためには(12/19,2000)
美里学
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通産省が昨年に実施したプレハブ住宅に関する消費者へのアンケート調査によると、「アフターサービスを依頼したことがある」施主は全体の92.9%、その内78.2%が「対応の敏速さに満足している」と回答した一方で12.1%が「対応が遅かった」と不満を訴えている。
さて、住宅を供給する企業の役割とは、完成物件を引き渡せば終わりというわけではない。快適な生活を送ってもらうためには、引き渡し後もメンテナンスやリフォームに関して万全な体制で顧客との密接な関係を維持しなければならないといえる。
業界新聞等を見ていると、例えば、大手S社はベテラン社員をアフターサービスのスタッフとして活用していたが、単に技術に精通しているというよりも、その日のうちに敏速に対応してほしいという施主のニーズに応えるためにフットワークの良い20代の若手社員を登用しはじめている。またA社では、CS（顧客満足）活動の強化として住宅の質を長期に渡って維持させていくためにも初期投資の半分近くの金額をリフォームに投資することも必要とし、リフォーム事業の強化も行っている。
しかし、単に顧客の要望に応えていくことだけで満足につながると勘違いしてはならない。計画段階からリフォームやアフターサービスまで、長期にわたり随時適切なアドバイスを行えることで最終的に顧客からの信頼を得られるようになることが本当の意味での顧客満足ではないかと思う。
今後の、新規住宅着工戸数はすでに頭打ちといわれているが、S社は顧客の信頼からくる紹介物件の受注に占める割合を50%から70%に高め、売上げにつなげようとしている。S社以外の企業もより質を高めた商品を開発し、信頼による受注に力をいれようとする傾向にあることは表向きには間違いないだろう。それだけに、関連する工務店、造園業者、そして材料メーカーも良質な住宅供給に貢献することができなければ競争に勝つ事など、とうてい無理という時代になっていくことに気づかなければならない。■
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